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ZIM-Projekt "SocialCom"

Einbindung von sozialen Netzwerken in bestehende Geschäftsprozesse

  • Projektlaufzeit: Oktober 2010 bis Oktober 2011
  • Projektleitung: Prof. Dr. Franz Guenthner
  • Förderprogramm: ZIM
  • Projektträger: AiF für das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie
  • Rolle der LMU: Partner
  • Höhe der Förderung: 175.000 EUR
  • Ansprechpartner an der LMU: Dr. Michaela Geierhos

Gesamtziel des Vorhabens

Das wesentliche Ziel des Projekts SocialCom ist die Entwicklung einer technischen Dienstleistung – d.h. eines neuen Geschäftsmodells. Dieses verfolgt die Einbindung der Kommunikation über soziale Netzwerke, zwischen Privatkunden und Unternehmen, in die bereits bestehenden Geschäftsprozesse. Im Rahmen des Projekts soll ein System entwickelt werden, welches soziale Netzwerke nahtlos als zusätzlichen Kommunikationskanal in die bestehenden Kommunikationsprozesse einbindet.

Dazu werden vom zu entwickelnden System, die über den öffentliche Raum der sozialen Netzwerke direkt oder indirekt an Unternehmen adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare erfasst, klassifiziert und ausgewertet. Dann automatisch den entsprechenden bestehenden Geschäftsprozessen zugeordnet (z.B. dem technischen Kundendienst, der Abteilung für Rechnungswesen, dem Versand, dem Marketing etc.), um sie dann an Vorfall-Management-Systeme des Unternehmens zu übergeben. So kann das Unternehmen nicht nur allgemeine Tendenzen in den Kundenmeinungen im Internet verfolgen, sondern auch eine wechselseitige Kommunikation aufnehmen und den Kunden, in seinem bevorzugten Medium, antworten.


Warum sollte es notwendig sein, soziale Netzwerke besser in bestehende Geschäftsprozesse zu integrieren?

Insgesamt 8 Millionen Deutsche sind allein auf Facebook fast eine Stunde pro Tag unterwegs. Jeder davon schreibt 25 Kommentare pro Monat und ist Mitglied in 13 Gruppen. Über 450 Millionen Menschen nutzen die sozialen Netzwerke weltweit – denn mit diesen ist etwas Unglaubliches möglich geworden: Jeder kann nahezu überall mit jedem und jederzeit in Bild, Text und Ton kommunizieren. Aus diesem Grund ist davon auszugehen, dass sie sich als gängiger Kommunikationskanal entwickeln werden – nicht nur zwischen Privatpersonen, sondern auch zwischen Kunden und Unternehmen.

Bei den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon und E-Mail gibt es bereits etablierte Herangehensweisen und Systeme, um eingehende Anfragen den „Contact Centern“ der Firmen zu übergeben und sie so mit den internen Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Im Bereich der sozialen Netzwerke besteht an dieser Stelle ein Defizit. Die momentanen Aktivitäten von Firmen in sozialen Netzwerken wie z.B. Facebook, Xing und Twitter sind in der Regel einseitig marketinggetrieben und nicht auf eine wechselseitige Kommunikation mit dem Kunden auf gleicher Ebene angelegt - obwohl Kunden sich ihrerseits bereits auf diesem Weg direkt an die Unternehmen wenden.


Wissenschaftliche und technische Arbeitsziele des Vorhabens

Das Hauptgewicht der Arbeiten im Projekt SocialCom liegt für uns als Forschungseinrichtung auf sehr detaillierten und umfangreichen sprachlichen Textanalysen zur  Beschreibung von themenspezifischem Vokabular und dessen Kategorisierung für die verschiedenen Geschäftsprozesse (z.B. technischer Kundendienst, Marketing).

Hierfür müssen zunächst die entsprechenden Daten aus den sozialen Netzwerken aufbereitet werden, bevor aussagekräftige Wörter und Floskeln, wie z.B. „SIM-Karte zu alt?“, „defekter Akku“ etc.,  aus den Nachrichten extrahiert werden können. Danach müssen diese kategorisiert werden, um sie später automatisiert dem richtigen Geschäftsprozess (hier z.B. dem technischen Kundendienst) zuzuordnen.


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